Chatbot como herramienta comunicativa durante la crisis sanitaria COVID-19 en España

Resumen

La expansión de la Covid-19 a nivel mundial desembocó en un colapso de las redes sanitarias en la mayoría de los países. En esta situación, las nuevas tecnologías adquirieron un papel relevante, especialmente en la gestión de la comunicación, gracias a su inmediatez y posibilidades de cobertura. El confinamiento establecido en España, como consecuencia del estado de alarma decretado en marzo de 2020, aceleró la adopción de diversos recursos tecnológicos en el área de la atención médica a distancia. En este contexto, las plataformas conversacionales se han ido convirtiendo en una de las herramientas más utilizadas por las instituciones para aliviar la falta de recursos en atención telefónica y presencial a la hora de atender las primeras consultas realizadas por los ciudadanos aquejados de síntomas, o por aquellos que solicitaban algún otro tipo de información urgente relacionada con la enfermedad. Esta demanda de agilidad vino a ser atendida por diferentes empresas que ofrecieron el desarrollo de servicios de bot en tiempo record. “Los chatbots son una solución que permite de forma rápida implementar un medio de respuesta inmediato a los usuarios” (Aguilar et al., 2020). El presente artículo analiza el grado de alcance que estas plataformas de respuesta en línea tuvieron –y aún tienen– en la descongestión de los servicios sanitarios en España y si su disponibilidad ha sido de algún modo útil para los ciudadanos. Para ello, se ha tomado una muestra de las cinco  principales plataformas conversacionales y, utilizando un estudio de caso, se han revisado sus características particulares. Además se han aportado los datos obtenidos a través de un cuestionario realizado a usuarios y los extraídos de una serie de entrevistas a expertos. El resultado de esta investigación pone de manifiesto que el nivel de uso de los chatbots sanitarios específicos para la Covid-19 en la actualidad alcanza al 30% de la muestra analizada y que los que han empleado este tipo de asistentes lo han hecho fundamentalmente con fines informativos, siendo los meses de abril y octubre los que han reflejado mayor actividad en este sentido.